Employer Branding leidt tot betere performance van contactcenters

17/02/2016

Bijna driekwart van de organisaties met een klantcontactcenter is actief op het gebied van Employer Branding, zo blijkt uit een peiling die de Klantenservice Federatie (KSF) afgelopen week heeft gehouden, in aanloop naar het HR-congres over dit onderwerp.

Met name op het gebied van engagement, binding en ontwikkeling van medewerkers zijn de contactcenters actief. Een derde van de respondenten neemt daarbij de cultural fit mee, dat wil zeggen dat er gekeken wordt of sollicitanten passen bij de cultuur van de organisatie. Vier op de vijf van de respondenten geeft echter aan niet tevreden te zijn met de inspanningen vanuit de eigen organisatie. De behoefte op dit vlak is dus groot op dit thema.

 

Employer branding in de praktijk

Deze bevindingen sluiten aan bij de praktijk van de sprekers tijdens het HR-congres over Employer Branding, waar onder andere KPN, Essent, Nationale-Nederlanden en Capgemini op het podium vertegenwoordigd waren. Zo geeft Chris Kersbergen, Global Head of Employee Experience bij NN Group aan: “Gemotiveerde en betrokken medewerkers zorgen voor meer energie en betere resultaten.”

Zijn collega Karin van Kesteren bevestigt dit beeld vanuit haar positie als Senior Project en Change Manager: “We hebben de merkwaarden van Nationale-Nederlanden langs de verschillende fasen in de Employee Journey gelegd, om zo de medewerkers op het contactcenter optimaal te verbinden met het merk.” Dat ook andere grote organisaties hiermee te maken hebben, blijkt duidelijk uit de bijdragen van de andere sprekers tijdens het HR-congres.

Zo benoemt Bjorn Luijters, Group Lead Recruitment Marketing bij RWE (Essent): “De culturele fit is belangrijk voor de performance van een medewerker én organisatie. Daarom is dit aspect bij Essent onderdeel van het totale werving- en selectieproces, van oriëntatie tot en met sollicitatie.”

 

Impact op contactcenters

Dat employer branding een steeds belangrijker onderdeel wordt binnen klantcontactomgevingen, onderstreept ook Remco Pouw, algemeen directeur van SUSA studenten uitzendbureau: “Voordat wij een studentenpool organiseren voor een nieuwe opdrachtgever brengen wij zorgvuldig de belangrijkste cultuuraspecten in kaart die wij meenemen in ons werving- en selectieproces. Dit zorgt voor betrokken studenten, een laag verloop en een hoge productiviteit.”

Ook Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie ziet een belangrijke ontwikkeling op dit vlak binnen de branche: “Het is goed dat zoveel organisaties bezig zijn met employer branding. We hebben als sector ook nog een taak als het gaat om de job branding en het helpt als ieder daar stappen in zet. Het bedenken wat de persoonlijkheid van je organisatiemerk is inspireerde mij. Daar kan ieder zich wat bij voorstellen en dat is de eerste stap in employer branding.”

Het HR-congres Employer Branding voor contactcenters vond plaats op 16 februari en is georganiseerd door de Klantenservice Federatie en SUSA studenten uitzendbureau.