Score dienstverlening gemeenten onvoldoende
14 juni 2012
Bron: Call'm
Wanneer je als burger een vraag aan de gemeente stelt dan is de kans een op vijf dat de vraag nooit wordt beantwoord. Bestuurskundige Basile Lemaire deed onderzoek naar het servicegerichte aspect van de Nederlandse Gemeenten. Als "mistery shopper" stuurde hij alle Nederlandse gemeenten dezelfde e-mail met een verzoek om informatie. Hij deed zich daarbij voor als bemiddelde werknemer, die zich vanwege een nieuwe baan met zijn gezin in de gemeente wil vestigen en op zoek is naar een bouwkavel. Hij vroeg naar de mogelijkheden daarvoor, maar ook naar de hoogte van de gemeentelijke lasten en om informatie over kindvriendelijke wijken.
Uiteindelijk scoort slechts 3 procent van het totaal, ‘cum laude’ in de eindbeoordeling voor servicegerichtheid: Zij zijn goed bereikbaar, volledig in hun antwoorden en doen net dat stapje extra om de burger te betrekken. 13% van de gemeenten doet het goed en 28% doet het voldoende. Meer dan de helft van alle gemeenten scoort daarmee een onvoldoene voor hun dienstverlening, een ronduit belabberd resultaat. En het ergste is nog wel dat bij 20% van de gemeenten de e-mail in het niets oplost: zij geven totaal geen reactie! Sterker nog: wanneer gemeenten naderhand met de benchmark worden geconfronteerd dan vinden deze dat ze het toch goed hebben gedaan!
Meer informatie en rapport benchmark