Grote verschillen waardering klantenservice
Wilp - 30 maart 2012
Bron: Trinicom
Onderzoek Trinicom: stand van zaken klantenservice in Nederland
Nederlanders geven de klantenservice van bedrijven gemiddeld een voldoende (een 6,0) als rapportcijfer. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van Trinicom*, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten.
De klantenservice van banken krijgt het hoogste waarderingscijfer van alle onderzochte branches: een 6,8. De klantenservice van telecombedrijven scoort het slechtst met een gemiddelde waardering van 4,8.
Verschillen
Het algemene rapportcijfer voor klantenservice in Nederland is ten opzichte van vorig jaar met een tiende punt gestegen naar 6,0. De waardering die respondenten aan de klantenservice geven, verschilt per branche. In het kort:
- banken 6,8
- gezondheidszorg 6,7
- detailhandel 6,7
- telecombedrijven 4,8
- internetproviders 5,5
- nutsbedrijven 5,7
Net als in 2010 blijkt ook nu het niet nakomen van toezeggingen gemiddeld het grootste irritatiepunt bij de respondenten, gevolgd door lange wachtrijen en het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen.
Er zijn meer interessante resultaten. Lees verder...
*Onderzoek eind 2011 in opdracht van Trinicom, uitgevoerd door B&N Panelwizard B.V., onder 505 consumenten in Nederland