Kostenbesparing door klanten elkaar te laten helpen
U.S.A. - 11 juni 2012
Bron: Telecommerce
Bedrijven die willen besparen op het contactcenter, kunnen het beste een online community opzetten. Volgens het Amerikaanse onderzoeksbureau Gartner kunnen online communities de bedrijfskosten maximaal met 50 procent onlaag brengen, meldt Z24.
Het genoemde ondernemersplatform haalt verschillende voorbeelden aan om bovenstaande bewering te bewijzen . Zo opende de Nederlandse navigatiespecialist TomTom in maart 2011 een discussieforum. In de eerste twee weken werden direct 20.000 probleemgevallen geplaatst en opgelost door de gebruikers zelf. Daarmee bespaarde TomTom circa € 120.000. En volgens The Economist waardeert de Amerikaanse elektronicaketen BestBuy de jaarlijkse bijdrage van zijn 600.000 forumgebruikers op bijna € 4 miljoen.
Vertrouwelijke gegevens
Eén van de voordelen van zo’n online community is dat problemen worden opgelost door mensen uit hetzelfde land, die hetzelfde product hebben gekocht en dezelfde taal spreken. Wie het slim aanpakt hoeft hier niet eens een aparte website voor op te zetten: veel vragen worden anno 2012 beantwoord via sociale netwerksites als Twitter en Facebook.
Niet elk probleem kan echter door andere gebruikers worden opgelost. Het ontbreken van een helpdesk brak Google bijvoorbeeld op toen het bedrijf zelf een telefoon ging verkopen, de Nexus One. Klanten die wilden weten wanneer hun smartphone zou worden geleverd, konden toen nergens terecht. Of denk aan problemen met facturen. Die moeten worden opgelost door een medewerker die toegang heeft tot vertrouwelijke gegevens. Volgens de auteur is de inrichting van een online klantenforum daarom problematisch voor sectoren als het bankwezen, de gezondheidszorg en de overheid.