KSF Jaarcongres zeer succesvol
Leidschendam - 23 november 2011
Zo’n 400 deelnemers waren getuige van de vernieuwde opzet van het 1e KSF jaarcongres. Onze sprekers werden aan de tand gevoeld door dagvoorzitter Humberto Tan en side kick René Boender. Het congres vond plaats op 22 november in het Circustheater in Scheveningen.
KLM, KPN, Managementboek.nl, De Bijenkorf, Sven Pichal, De Consumentenbond, Thijl, Vodafone en NUON gaven antwoord op vragen over social media, online verkoop, regulering, empowerment van medewerkers en luisteren naar elkaar en naar de klant.
Voorzitter Alexander Hamel presenteerde de resultaten van het eerste KSF Brancheonderzoek dat in het najaar van 2011 is gehouden. Hij noemde drie belangrijke bevindingen:
- Gemiddelde klanttevredenheid van 7,5
- Een acceptabele bereikbaarheid binnen 30 tot 40 seconden
- Twee derde van de contactcenters is actief op social media
De gemiddelde klanttevredenheid komt overeen met de uitkomst van Intomart, dat in opdracht van Minister Verhagen van EL&I onlangs onderzoek heeft gedaan onder contactcenters in de telecom- en de energiesector.
Onze 17-jarige ondernemer Thijl gaf op soms confronterende wijze zijn beeld van hoe hij klantcontact ervaart.
Marco Vianen, voorzitter bestuurscommissie zelfregulering, presenteerde het KSF-convenant voor zelfregulering van de contactcenterbranche. Minister Verhagen is tevreden over het voorstel om transparantie op het gebied van klantenservice te bieden. Vodafone tekende symbolisch als eerste het convenant dat op 1 januari 2012 in werking zal treden.
De KSF kijkt terug op een geslaagd eerste jaarcongres op een prachtige locatie, met een overweldigend aantal deelnemers en met zeer positieve reacties.