Onderzoek: interne contactcenters klantgerichter
Leusden - 1 juni 2012
Bron: Customer Talk
Waar interne contactcenters uitblinken in klantgerichtheid, zo worden externe contactcenters vooral gekozen op bulk en langdurige relaties, zo blijkt uit het Performance Customer Interaction (PCI) onderzoek van adviesbureau TOTE-M. Het rapport werd op 31 mei 2012 tijdens het Customer Service Congres gepresenteerd en liet zien dat zowel interne als externe contactcenters meer zijn gaan sturen op kwalitatieve kritieke prestatie indicatoren.
TOTE-M brengt voor de vierde keer de contactcenterbranche in kaart waarbij in totaal respondenten van 67 bedrijven werden ondervraagd. De interne contactcenters van bijvoorbeeld Rabobank, Bol.com, Robeco en Ziggo werden onderzocht. Externe contactcenterbureaus zoals SNT, Cendris, Unamic en Teleperformance deden mee aan het onderzoek. Het onderzoek liep gedurende drie maanden van november 2011 tot januari 2012.
PCI-award voor SNT
Tevens werden tijdens het Customer Service Congres de Performance Customer Interaction awards uitgereikt, waarbij SNT met dertien beoordelingen het meest transparant werd bevonden. De grootste groeier steeg met twintig NPS punten van -36 naar -16. Volgens Kees Kerkvliet, consultant bij TOTE-M die de prijs uitreikte, is dat een hele prestatie. Deze prijs ging naar Cendris. De PCI Award ging eveneens naar SNT die een klanttevredenheidsscore wist te halen van een 7,5 en van een NPS van -7 naar een score van +7 wist te gaan.
Lees meer over de PCI-onderzoeksresultaten...