Uitnodiging van minister Verhagen
Leidschendam - 9 december 2010
De Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) en de Werkgeversvereniging Contactcenters (WGCC) gaan graag in op de uitnodiging van minister Verhagen voor een gesprek over verbetering van de kwaliteit van de klantenservice.
In een brief aan de Tweede Kamer kondigt de bewindsman vandaag aan dat hij met de contactcenterbranche om de tafel wil. Aanleiding is het vorige week verschenen magazine De Help van Youp van ’t Hek, waarin klachten over de telefonische klantenservice zijn gebundeld.
,,We vinden het positief dat de minister ons op korte termijn wil uitnodigen voor een gesprek en een bijdrage wil leveren aan een oplossing voor problemen in de klantenservice”, aldus vice-voorzitter Arnoud Koek van VCN.
De brancheorganisaties presenteerden vorige week direct na het verschijnen van De Help al vijf initiatieven voor verbetering van de klantenservice.
- Klantbeleving centraal stellen (inleven in klant).
- Verkorten wachttijden (efficiency, selfservice, meer medewerkers).
- Verbeteren samenwerking front- en backoffice (klant mag niet verdwalen).
- Verbeteren van het klachtenmanagement (onderkennen en registreren van iedere klacht).
- Standaards opstellen voor klantenservice (waar voldoet goede service aan).
VCN en WGCC gaan als aanjagers de initiatieven vertalen in concrete doelstellingen en acties voor de branche. Daarnaast gaan VCN en WGCC met het management van organisaties om de tafel, omdat klantgerichtheid en klantbeleving steeds belangrijker worden voor het succes van bedrijven en instellingen. Klantenservice mag geen sluitpost zijn, maar moet tot de topprioriteiten behoren.
Voorwaarde voor slagvaardig optreden is eendrachtige samenwerking in de branche. De afgelopen periode heeft het belang van een fusie van VCN en WGCC duidelijk aangetoond. De voorbereidingen zijn in volle gang. Als de leden instemmen gaan beide organisaties in het voorjaar van 2011 samen verder als de KSF (Klantenservicefederatie).