Verslag gesprek EL&I
Leidschendam - 2 februari 2011
Op 2 februari 2011 heeft de Klantenservicefederatie (KSF) een gesprek gehad met ambtenaren van het ministerie van EL&I.
Tijdens het open gesprek gaf EL&I onomwonden aan dat de actie van Youp van ’t Hek in november 2010 de gemoederen in de Tweede Kamer danig heeft beroerd en daardoor wederom klantenservice in algemene zin het onderwerp van discussie was.
Tijdens het Algemene Overleg dat de leden van de Vaste Kamer Commissie van EL&I op 15 december 2010 voerden met minister Verhagen werd er veel kritiek geuit op de inhoud van klantenservice, de kosten van het bellen naar klantenservices en de wachttijden. De ondubbelzinnige boodschap van de Kamer aan de minister was: ”Het gaat niet beter worden, het gaat zo niet langer en wij willen dat de minister nu maatregelen neemt”. De minister heeft de eis van de Kamer kunnen pareren door aan te geven dat hij eerst met de Klantenservice Federatie wil praten om te bezien of de sector zelf maatregelen kan nemen om de onrust en het ongenoegen die heersen over klantenservice bij de consument en politiek weg te nemen.
Het ministerie was tijdens het gesprek met de KSF op 1 februari 2011 over twee zaken heel duidelijk:
- Het ministerie beschouwt de Klantenservice Federatie als zijn enige gesprekspartner in dit dossier. Ook het ministerie geeft aan dat de KSF haar verantwoordelijkheid moet nemen en met de leden van de KSF, maar ook de niet leden van de sector, moet communiceren om duidelijk te maken dat de huidige situatie geen incident is, maar dat het voor de sector ‘twee voor twaalf is’.
- Want wanneer de sector geen actie onderneemt dan zal de politiek maatregelen nemen; dat zal mimimaal behelzen het vastleggen van de maximale kosten voor een gesprek, Die zullen zeer waarschijnlijk € 0,00 zijn (gratis). Indien bedrijven toch de klanten voor service willen laten betalen moeten zij de kosten daarvoor maar op andere wijze factureren dan via de telefoonrekening van de klant. Daarnaast sluit EL&I niet uit dat aanvullende maatregelen worden genomen, zoals bijvoorbeeld de maximering van de wachttijd en het opnemen van dergelijke maatregelen in de algemene voorwaarden van de ondernemingen.
In haar reactie heeft de KSF aan het ministerie van EL&I begrip getoond voor de situatie. De KSF is zich bewust van de politieke druk en het sentiment in de Tweede Kamer. De KSF ziet ook zelf het belang van een verbetering van de reputatie van contactcenters en dat kan alleen door de negatieve ervaringen te doen verminderen en helder te communiceren over de maatregelen om dit te bereiken. De federatie zal er alles aan doen wat binnen haar macht ligt om samen met de leden (en niet leden) te werken aan substantiële verbeteringen.
De boodschap van het ministerie was niet mis te verstaan. Door de KSF werd wel benadrukt, en dat realiseerden de vertegenwoordigers van EL&I zich, dat in ogenschouw dient te worden genomen dat de sector complex is en dat de KSF niet zo maar namens de gehele sector kan spreken. Ook is benadrukt dat wachttijden in meer of mindere mate altijd zullen blijven bestaan. Wel is de KSF van harte bereid de handschoen op te nemen en een uiterste inspanning te leveren om de ook door EL&I niet gewenste regulering te voorkomen. DE KSF wil daarom samen met leden (en niet leden) werken aan transparantie en duidelijkheid in de sector.
Het ministerie van EL&I is blij met deze opstelling maar heeft aangegeven dat snelheid is geboden en minister Verhagen op een klip en klaar antwoord van de KSF wacht. Wanneer dit antwoord niet binnen afzienbare tijd komt dan kunnen de eisen van de politiek niet meer worden tegengehouden en zal de minister er voor kiezen om regulering in te voeren.
Met het ministerie van EL&I is afgesproken is dat de KSF in gesprek zal treden met haar leden en ondernemingen die geen lid zijn om een goed gefundeerde en onderbouwde reactie te formuleren die minister Verhagen kan gebruiken om aan de politiek aan te geven dat het de sector er alles aan gelegen is om de Klantenservice transparant en betrouwbaar te maken.
In het gesprek met het ministerie zijn de eerder door de KSF vijf genoemde verbeterpunten niet expliciet aan de orde gekomen. Wel zijn de volgende mogelijke concrete maatregelen door verschillende deelnemers aan het overleg genoemd, zonder dat de KSF zich hieraan heeft gecommitteerd:
- Al dan niet verdere stappen in tarifering van 0900-nummers
- creëren van meer transparantie door regelmatige meting van de performance van contact centers op een beperkt aantal basis KPI’s en transparante communicatie daarvan
- opstellen van een gedragscode voor leden van KSF, met mogelijk de volgende elementen:
- verplichting tot publicatie van actuele performance op de website
- opnemen recht tot indienen geschil over performance contactcenter
- norm voor klantenservice
EL&I heeft daarbij ook gewezen op de intentieverklaring op het gebied van klantenservice die het bedrijfsleven en de politiek in België einde 2010 hebben afgesproken.
Samenvattend kan de KSF terugkijken op een open en helder gesprek met EL&I, waarbij het ministerie duidelijk heeft uitgesproken dat de KSF de enige serieuze gesprekspartner voor de overheid is. Dit is een uiterst belangrijk signaal, waarmee de KSF en haar leden een belangrijke rol hebben in het oplossen van deze geschetste problematiek.
Belangrijk is dat binnen een aanzienlijk deel van de sector consensus zal moeten ontstaan over verbeteringen van klantenservice in algemene zin. Daarom zal de KSF in de komende maand de leden en andere spelers in de sector benaderen om in gezamenlijk overleg over de inhoud van de reactie te spreken. Uiteraard houden wij u op de hoogte van de ontwikkelingen.