KSF Contactcenter Brancheonderzoek 2012
Ook in 2012 heeft de KSF kwantitatief onderzoek gedaan naar de resultaten van contactcenters in het voorgaande jaar. Opvallend resultaat is dat de ontwikkeling en monitoring van social media snel vooruit gaat. In 2011 worden deze in 89% van de organisaties gemonitord. Een jaar eerder is dat nog in 50% van de organisaties.
Enkele andere resultaten:
- Het leeuwendeel van de medewerkers bevindt zich in de leeftijd van de reguliere werkende bevolking: agent zijn is niet een bijbaantje wanneer je jonger bent, maar een serieus beroep
- De gemiddelde klanttevredenheid in een rapportcijfer uitgedrukt is 7,8
- De gemiddelde medewerkertevredenheid is 7,5
- Er zijn minder ondersteunende medewerkers voor agents dan een jaar geleden. Dit duidt erop dat wellicht onder invloed van de economische situatie bezuinigd wordt op staffuncties.
De KSF brengt de branche in kaart om zo goed mogelijk in beeld te krijgen wat de jaarlijkse ontwikkelingen zijn en om de stakeholders daarover te informeren. Het brancheonderzoek is een initiatief van de KSF en is in eigen beheer uitgevoerd. Gegevens worden gebruikt voor informatieve doeleinden. Resultaten mogen worden gepubliceerd onder vermelding van de bron.
Vraag het rapport van 2012 hier aan. Ook het rapport van 2011 is via dit formulier te bestellen.